Ta commande passe par les étapes suivantes chez notre prestataire de services d'expédition.

Nous te confirmons ta commande par e-mail directement après le processus de paiement. Veuillez noter que la réception du paiement pour le mode de paiement « virement immédiat » prend quelques jours et que le délai de livraison est prolongé en conséquence.

Ta commande est transférée dans le logiciel de notre centre d'expédition. C'est là que nous vérifions si toutes les données ont été correctement saisies. En cas d'anomalies, notre équipe te contacte pour corriger avec toi l'ensemble des données - il s'agit généralement de numéros de maison manquants ou d'adresses de stations d'emballage incomplètes.

Les produits sont rassemblés et emballés par nos collaborateurs.

Dès que l'étiquette d'adresse est imprimée, les données de ta commande sont transmises au prestataire de services d'expédition. Maintenant, ton colis n'attend plus que d'être récupéré par notre prestataire de services d'expédition. Dans le suivi de l'envoi, tu peux trouver les différents statuts suivants.

 

Statut ouvert

Nous attendons les données de l'envoi sous peu.

Le prestataire de services d'expédition ne dispose pas encore d'informations sur ta commande. Tu as déjà reçu un numéro d'envoi par e-mail, mais aucune information sur l'envoi n'a encore été transmise au prestataire de services d'expédition. Parfois, cela peut prendre jusqu'à 24 heures pour que le prestataire de services d'expédition reçoive les données.

 

Annoncé par voie électronique

Dès que l'envoi a été traité par nos soins, tu recevras des informations supplémentaires.

Dans la plupart des cas, ce statut est le premier à s'afficher dans le suivi de l'envoi. Il signifie que nous avons apposé une étiquette d'expédition et un numéro d'envoi sur l'envoi et que nous avons transmis électroniquement les données de l'envoi au prestataire de services d'expédition. Veuillez surveiller le suivi des envois à partir de ce moment-là. Ton colis arrivera dans les prochains jours.

 

L'envoi a été traité par le prestataire de services d'expédition et est en cours de préparation pour la suite du transport vers la région du destinataire.

Le prestataire de services d'expédition a pris en charge ton colis et celui-ci a été reçu au centre de colis de notre région et est en cours de préparation pour son transport dans la région du destinataire.

Il se peut que ce statut reste inchangé pendant plusieurs heures ou jours. Le prochain statut visible pour toi est l'arrivée de l'envoi au centre de colis de destination. Ta commande est donc en mouvement permanent, même si le statut ne change pas.

 

L'envoi est arrivé dans la région du destinataire et sera transporté au centre de distribution lors de la prochaine étape.

La commande est arrivée au centre de colis dans la région du destinataire et est automatiquement acheminée vers le centre de distribution compétent pour l'adresse du destinataire.

Dans la base de distribution, l'envoi est trié par zone de distribution et préparé pour le chargement dans le véhicule de distribution.

Si ce statut est affiché plusieurs fois, cela signifie que la commande a probablement dû être retravaillée manuellement.

Veuillez surveiller le suivi de l'envoi. Il peut y avoir un retard de 1 à 2 jours.

 

Le colis a été chargé dans le véhicule de livraison.

Le colis a été chargé dans le véhicule par le livreur après avoir été trié au centre de distribution. En règle générale, le colis est livré le jour même.

Si ce statut est affiché plusieurs fois dans le suivi des envois, cela signifie que le livreur n'a pas pu terminer la tournée en raison d'une perturbation de l'entreprise, comme par exemple un barrage routier, un accident ou d'autres événements imprévisibles.

Dans ce cas, il peut y avoir un retard de 1 à 2 jours.

Nous te prions de comprendre qu'il n'est pas possible de contacter directement notre prestataire de services d'expédition ou d'accélérer l'envoi par le service clientèle.

 

L'envoi a été livré avec succès.

Ton envoi a été livré. Sur la page de résultats du prestataire de services d'expédition, on peut voir qui a réceptionné l'envoi :

• Destinataire original (destinataire prévu à l'origine)
• Membres de la famille
• Collaborateur
• voisin
• autre personne
• Boîte aux lettres (si l'envoi rentre dans la boîte aux lettres)

Pour afficher le nom du destinataire, tu dois saisir ton code postal chez la plupart des prestataires de services d'expédition. Si le colis a été livré chez le voisin et que tu ne le connais pas ou que tu ne peux pas le trouver, nous te demandons de faire preuve d'un peu de patience s'il vient te voir. S'il ne s'est pas manifesté au bout de deux jours, contacte le service clientèle d'ESN.

 

L'envoi est apporté dans une succursale pour être enlevé.

Pour le retrait, il est nécessaire, en plus de l'avis, de présenter une pièce d'identité et, le cas échéant, une procuration.

Si le livreur ne te trouve pas à la maison et qu'aucun membre de la famille ou voisin ne peut prendre l'envoi, il sera déposé dans un bureau de poste ou un relais colis proche de chez toi. Tu peux y récupérer ton envoi pendant 7 jours ouvrables avant qu'il ne nous soit renvoyé.

Les jours ouvrables sont du lundi au samedi, sauf les jours fériés.

Si l'envoi ne peut pas être retiré personnellement dans le délai de stockage de 7 jours ouvrables, il est possible de donner une procuration à un tiers : Pour ce faire, remplis entièrement le formulaire du prestataire de services d'expédition correspondant et remets-le imprimé et signé à la personne qui doit venir chercher le colis.

La personne aura besoin de la procuration avec ta signature, de la carte de notification ainsi que d'une copie de ta carte d'identité officielle avec photo pour venir chercher le colis.

Remarque importante: dans des cas exceptionnels, le livreur peut ne pas déposer l'envoi dans la filiale qu'il a préalablement indiquée sur la carte de notification. Le lieu de remise effectif (p. ex. bureau de poste, magasin de colis, station d'emballage) est indiqué dans le suivi de l'envoi.

Si l'indication dans le suivi des envois correspond à celle figurant sur la carte de notification, il se peut que tu sois arrivé trop tôt au bureau de poste et que l'envoi n'ait pas encore été trié.

Vérifie à nouveau l'heure indiquée sur la carte de notification.

 

Malheureusement, il n'a pas été possible de livrer l'envoi aujourd'hui. Nous essaierons le jour ouvrable suivant.

Dans de rares cas, les livreurs ne sont pas en mesure de livrer l'envoi.

Les raisons peuvent être, par exemple, les suivantes :

Livraison en dehors des heures de bureau,

• envoi contre remboursement non distribuable ou
• Abandon de la tournée de livraison pour cause de maladie ou de dépassement des horaires de travail.

Il n'y a toutefois pas lieu de s'inquiéter. Le jour ouvrable suivant, le prestataire de services d'expédition réessaie.

 

L'envoi a été traité au centre de colis.

L'envoi se trouve dans le centre de colis de départ ou d'arrivée et n'a pas pu être transmis directement. Tu trouveras ci-dessous les raisons possibles :

• L'envoi a dû être scanné à nouveau en raison d'une erreur de tri.
• L'envoi n'a pas pu être transmis directement en raison d'un grand nombre d'envois.

 

L'envoi a été retravaillé manuellement au centre de colis.

La majorité des envois est triée et traitée de manière entièrement automatisée dans les centres de colis. Si le centre de tri n'est pas en mesure de lire ou d'attribuer une information requise, l'envoi correspondant est écarté pour être retravaillé manuellement.

Il existe différentes raisons pour un traitement manuel ultérieur. Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles la livraison de l'envoi peut être retardée :

• L'adresse sur l'envoi est incorrecte ou incomplète (p. ex. un code postal erroné ou un numéro de maison manquant).
• L'étiquette d'expédition s'est détachée de l'envoi.
• L'emballage de l'envoi s'est ouvert pendant le transport ou a été légèrement endommagé à l'extérieur et doit être reconditionné.

 

L'envoi n'a pas été collecté et sera renvoyé.

Si le livreur ne te trouve pas à la maison et qu'aucun membre de la famille ou voisin ne peut prendre l'envoi, celui-ci est déposé dans un bureau de poste, un magasin de colis ou une station d'emballage à proximité.

Il peut y être retiré pendant 7 jours ouvrables. Les jours ouvrables sont du lundi au samedi, sauf les jours fériés.

Si l'envoi n'est pas retiré dans les 7 jours, il est renvoyé à l'expéditeur. Le délai d'enlèvement commence un jour ouvrable après la tentative de livraison.

Un lieu de dépôt ou un voisin a été marqué comme option de réception pour cet envoi.

Pour cet envoi, le prestataire de services d'expédition a reçu un ordre de dépôt de l'envoi dans un lieu de dépôt ou de livraison à un voisin spécifique.

Celui-ci peut soit être enregistré dans ton compte client de prestataire de services d'expédition comme préférence de réception permanente, soit avoir été réservé spécialement pour cet envoi.

 

Lieu de dépôt / voisin non autorisé

Lors de la livraison de l'envoi, le livreur vérifie si celui-ci peut être déposé en toute sécurité au lieu de dépôt ou chez un voisin sélectionné.

Les critères pour un lieu de dépôt sont les suivants :

• Sur le terrain du destinataire
• A l'abri des intempéries
• Non visible par des tiers
• Librement accessible pour le livreur

Pour les voisins, ces conditions s'appliquent :

• Dans le voisinage immédiat
• Doit être présent

Si ces critères ne sont pas remplis, l'envoi est livré chez un autre voisin ou déposé dans une succursale / station d'emballage où l'envoi peut ensuite être retiré.

 

Remarque

Si ton colis est arrivé depuis longtemps d'après le suivi de l'envoi, mais que tu ne l'as pas encore reçu, vérifie via le suivi de l'envoi et également s'il a été déposé chez un voisin ou dans une succursale.

Si ce n'est pas le cas et que le statut d'expédition n'a pas changé depuis 5 jours, contacte le service clientèle ESN, nous prendrons alors contact avec le partenaire d'expédition pour savoir rapidement où se trouve ta commande. Avant l'expiration de ce délai de 5 jours, les partenaires d'expédition n'acceptent aucune recherche - et l'expérience montre que les colis continuent à circuler les jours suivants, même après une légère interruption. Les statistiques montrent que presque aucun colis n'est réellement perdu. Nous te prions donc de faire preuve de patience en cas de petit retard - merci !